I contoterzisti sono soddisfatti (in parte) dei loro concessionari

Un sondaggio presso le Associazioni provinciali aderenti a Unima (Unione nazionale imprese di meccanizzazione agricola) per valutare il grado di soddisfazione delle imprese agromeccaniche nei riguardi dei loro concessionari di macchine agricole.

Questa l'indagine che la rivista “Il Contoterzista” del gruppo Sole 24Ore ha condotto con lo scopo di monitorare l'attuale situazione nei rapporti Contoterzista/Dealer, evidenziando punti di forza e di debolezza tra le due parti per migliorare tali rapporti e renderli il più possibile professionali. Il sondaggio è stato effettuato inviando un questionario suddiviso in 5 macroaree (Vendita macchine nuove, Vendita macchine usate, Noleggio, Post-Vendita e Assistenza e Ricambi, Giudizio finale) per un totale di 14 domande. I risultati e gli spunti usciti appaiono interessanti.

Unima rappresenta circa 8.000 imprese professionali, che fanno riferimento a 40 associazioni provinciali. A questa prima indagine hanno fattivamente collaborato circa 15 associazioni provinciali del nord e centro Italia, consentendo di ottenere 131 risposte su 150 (88%) questionari inviati a opinion leader della categoria. L'inchiesta non ha la pretesa di fornire risultati assoluti, ma il numero di risposte ottenute è sicuramente sufficiente per ricavare preziose indicazioni in grado di migliorare i rapporti tra le due categorie.

Vendita macchine nuove

Come detto, l'indagine è stata suddivisa in cinque sezioni, la prima delle quali è stata quella della Vendita delle macchine nuove. Alla domanda “I venditori sono preparati e conoscono bene le caratteristiche tecniche che vi stanno proponendo?” il 55,7% ha risposto “Sì, ma solo in parte”, il 37,4% “Sì, molto” e solo il 6,9% “Assolutamente no” (fig. 1). Si trattava di un argomento abbastanza spinoso, perché è noto che i venditori sono spesso considerati i “punti deboli” delle concessionarie e si sta cercando il rinnovo di questa figura professionale. La risposta è stata nel complesso positiva, nel senso che i venditori vengono ritenuti persone preparate, a testimonianza del fatto che in questi ultimi anni c'è stata una selezione, ma rimangono ampi spazi di miglioramento, vista in particolare la complessità del prodotto che devono vendere.

La seconda domanda “I venditori svolgono anche un ruolo di consulenti sull'impiego corretto delle stesse o vi parlano solo di prezzo e condizioni di pagamento?” era una sorta di interpretazione e completamento della prima, per capire se il venditore è in grado di “trasformarsi” in un consulente vero e proprio che entra nel merito anche della tempistica e della modalità agronomica dell'azienda del suo cliente. Analizzando le risposte, rispetto alla prima domanda cresce l'elemento negativo, nel senso che solo il 37,4% li ritiene anche buoni consulenti, mentre il 44,3% non li ritiene sufficientemente consulenti e il 18,3% li considera semplici venditori di prezzo. Ciò significa che appare ancora necessaria una buona dose di formazione (che sia la categoria stessa dei concessionari o la casa costruttrice a doverla realizzare, è oggetto di discussione…).

La terza domanda (“I finanziamenti che vi vengono proposti sono validi e convenienti?”) voleva entrare nel merito di un altro elemento importante della vendita, quello del credito. È di estrema attualità, infatti, la carenza di disponibilità finanziaria, spesso gestita insieme alle strutture ad hoc delle case costruttrici. Il 58% ha risposto positivamente. Quindi nella media il feedback è stato positivo, ma si sono evidenziate anche “aree” fortemente negative, per cui evidentemente esistono zone in cui la rete commerciale è valida nell'offrire finanziamenti e altre in cui invece sotto questo aspetto rimane debole.

Con la quarta domanda (“Quando vi viene consegnata la nuova macchina, vi vengono date indicazioni per l'utilizzo corretto della stessa?”) si è toccata un'area di forte interesse generalizzato, cioè quella sulle indicazioni per l'uso corretto delle macchine che vengono vendute. Molto spesso, infatti, il cliente ha la sensazione che la vendita sia finita al momento della firma del contratto. Se un 28% ha risposto che riceve informazioni complete, c'è un 50% che, pur ricevendo istruzioni, ne vorrebbe di più. È un aspetto, quindi, su cui concessionari e costruttori devono lavorare insieme, magari istituendo la figura professionale del “delivery man”, la persona cioè addetta alla consegna della macchina in azienda al cliente con tanto di disponibilità a fornire tutte le istruzioni necessarie per il corretto utilizzo della macchina stessa.

Vendita macchine usate

Con la quinta domanda si è passati alla Vendita delle macchine usate, un'altra area critica per le concessionarie (sbagliare le vendite in questo campo crea infatti forti criticità), ma anche per il cliente che vuole vendere le sue macchine usate. È stato chiesto innanzitutto “Nella valutazione di permuta della vostra macchina usata siete generalmente soddisfatti?” e qui con una certa sorpresa (fig. 2), si è riscontrato che praticamente la metà degli intervistati ha risposto positivamente. In altre parole, non tutti sono scontenti quando vanno a vendere il proprio usato, anche se va sottolineato che si sono registrate differenze consistenti tra provincia e provincia.
Per capire un po' meglio il mondo della vendita dell'usato è stato chiesto se “Per prepararvi alla permuta utilizzate i listini valutazioni usati (tipo Eurotax, Unacma ecc.)?. Il 62,6% ha risposto che non si affida a questi listini, preferendo forse consultarsi con un amico o ascoltandol'opinione del concessionario. Sembra comunque evidente che questi listini non abbiano fatto ancora presa su questa categoria di clientela. La settima domanda “Acquistando una macchina usata dal vostro dealer, ritenete che debba essere coperta da una forma di garanzia minima (a pagamento)?” era di carattere pratico e la risposta non ha lasciato dubbi, in quanto è stata ampiamente positiva (per l'80,9%). Se questa garanzia debba essere a pagamento oppure no può costituire il vero tema di discussione e approfondimento.

Noleggio

Terza area di valutazione è stata quella del noleggio, attività che non è riuscita a decollare, nonostante le forti aspettative, soprattutto per un cliente come il contoterzista e in un momento di crisi economica come quella attuale. Alla domanda “Il vostro Concessionario vi propone macchine a noleggio?” il 67% degli intervistati (fig. 3) segnala di essere interessato a questa formula, anche se praticamente tre quarti dei concessionari non la propone.

Post-vendita (assistenza)

Quella dell'assistenza è da sempre un'area critica delle concessionarie: molto spesso risulta la carta vincente di un dealer o, al contrario, il suo punto debole, perciò è stato chiesto in modo diretto: “In generale siete soddisfatti di quello che vi offre il vostro concessionario?”. Nel complesso la risposta è stata positiva (fig. 4), con una netta prevalenza di soddisfatti (91,6%), il che significa che i concessionari hanno fatto passi avanti in questi ultimi anni. Ma c'è comunque un 50,4% di “soddisfatti solo in parte”, per cui anche in questo caso i margini di miglioramento sono ampi. Con la decima domanda (“In caso di giudizio negativo, quali sono le motivazioni?”) si è cercato di capire quali fossero le cause di tale insoddisfazione. Oltre alla scarsa competenza dei tecnici (26,6%), la maggioranza ha indicato nella lentezza del servizio l'handicap principale nel caso dell'assistenza da parte del concessionario.

Post-vendita (ricambi)

La gestione dei ricambi, facente sempre parte dello spazio post-vendita del concessionario, ha evidenziato una positività leggermente più bassa rispetto all'assistenza. “Cosa pensate del servizio ricambi del Concessionario?” è stato chiesto e le risposte positive molto elevate, l'85% circa del totale, anche qui con una buona fette di soddisfatti parziali (56,5%), perché il servizio va implementato in termini di tempi di consegna. In questo caso il miglioramento può essere ottenuto solo tramite uno sforzo congiunto di dealer e costruttori.

Giudizio finale

Per l'ultima sezione del sondaggio innanzitutto è stata formulata una domanda provocatoria (“Alcuni costruttori stanno ampliando la vendita “diretta” dei loro prodotti al cliente finale senza utilizzare un concessionario. La ritenete una scelta a voi utile?”), alla quale oltre il 57% ha risposto che la vendita diretta sarà la strada del futuro. Anche in questo caso tale percentuale è scaturita dalla media generale, ma vanno segnalati forti scostamenti tra provincia e provincia, per cui in alcune aree c'è ancora una larga fetta di contoterzisti che ritiene il servizio del concessionario l'unica strada percorribile, per quanto da migliorare.

Infine, la quattordicesima e ultima domanda era di sintesi sull'efficienza del dealer: la risposta (fig. 5) nel complesso è stata positiva, visto che quasi il 90% si è dichiarato soddisfatto e solo il 10,7% lo ha giudicato scarsamente professionale. In conclusione, questa prima indagine conduce a una “promozione con riserva” del dealer di oggi da parte dei contoterzisti e offre numerosi spunti per far sì che i commercianti di macchine agricole si dimostrino sempre più adeguati a un cliente come il contoterzista che incide notevolmente sui loro fatturati.