Durante il confinamento da Coronavirus, il Connected Support di John Deere ha dimostrato la sua validità agli agricoltori e ai dealer. I tecnici del servizio assistenza possono connettersi da remoto alle macchine dei clienti per identificare potenziali falle in tempo reale, sistemare errori che potrebbero diventare un problema e aiutare gli operatori a settare o regolare le loro macchine. Questo aiuta a ottimizzare i tempi di lavoro e a ridurre i tempi morti, consentendo nel contempo ai dealer di mantenere le distanze dai clienti.
Nel corso degli ultimi cinque anni, John Deere e la sua rete commerciale hanno implementato il Connected Support per rendere l’assistenza ai clienti più facile e più veloce. Questo servizio si basa su tre aspetti fondamentali. Un aspetto è il Proactive Response System (sistema proattivo di risposta), che fornisce ai dealer informazioni e avvisi sulla salute delle macchine. Il secondo elemento chiave è il Remote Support System (sistema di assistenza da remoto), che offre ai dealer l’accesso ai singoli monitor nelle cabine delle macchine. Terzo elemento, last but not least, è ovviamente l’assistenza e la disponibilità dei pezzi di ricambio, perché per massimizzare i vantaggi di questi strumenti predittivi e diagnostici, occorre un servizio di assistenza e di parti di ricambio altrettanto efficace.
Proactive Response System
La caratteristica più importante del Servizio Connesso è l’Expert Alerts. Avvisa in anticipo sulla possibile richiesta di interventi di riparazione, così come su questioni tecniche e di prestazione delle macchine, prima che effettivamente si verifichino i guasti. Sulla base dei dati storici e anonimi, così come di algoritmi per il rilevamento di errori e l’ottimizzazione delle macchine, il sistema analizza automaticamente i dati e inoltra avvisi all’assistenza tecnica della concessionaria. Questi messaggi, inoltre, consigliano anche possibili soluzioni.
Altro strumento è il Machine Dashboard, con cui dati e stato delle macchine connesse appaiono sul monitor del computer del dealer. La lista delle macchine del cliente viene visualizzata sullo schermo, che è costantemente monitorato da un dipendente della concessionaria. I guasti più seri evidenziati dal sistema Expert Alerts sono sempre in cima alla lista.
Remote Support Systems
Anche in questo caso sono due gli elementi portanti da citare. Con il Remote Display Access l’esperto della concessionaria, mentre siede nel suo ufficio, si connette al display nella cabina del cliente per assisterlo nel settaggio della macchina. Inoltre, il sistema consente al dealer di identificare impostazioni sbagliate o errori operativi. Le impostazioni possono essere processate passo dopo passo assieme all’operatore, proprio come se il dealer stesse seduto in cabina. E questo non solo fa risparmiare ai clienti tempo e denaro, ma consente loro di beneficiare anche di impostazioni perfette delle macchine, mantenendo allo stesso tempo il distanziamento sociale del tecnico.
Con il Service Advisor Remote, invece, se gli strumenti dell’assistenza indicano che qualcosa non va nella macchina, lo specialista della concessionaria può anche accedere da remoto al sistema di diagnostica della macchina. Molto spesso i guasti possono essere rettificati direttamente tramite questo servizio, mentre si possono effettuare i necessari aggiornamenti software on line. In aggiunta, il Service Advisor Remote aumenta l’operatività della macchina. Dovesse essere necessario un intervento di riparazione localmente, il tecnico può programmare una visita al cliente come assistenza unica senza bisogno di tragitti extra. Il tecnico prende tutti i pezzi di ricambio necessari e gli strumenti per la riparazione programmata in una singola visita, riducendo così in modo significativo i tempi morti e i costi.
Tre elementi chiave
Il Connected Support di John Deere richiede tre elementi principali perché l’operazione sia effettiva:
- in primo luogo, una macchina equipaggiata con telemetria, che consenta di trasmettere i dati raccolti durante il lavoro. Il cliente deve fornire il consenso per il trasferimento dei dati, in modo che il dealer possa ricevere gli Expert Alerts dalla macchina del cliente;
- in secondo luogo, speciali strumenti John Deere che consentano la valutazione automatica dei dati e il loro trasferimento. Le unità responsabili di questi processi si trovano negli stabilimenti del prodotto e lavorano a stretto contatto con i dipartimenti di sviluppo, test e produzione dell’azienda;
- in terzo luogo, personale della concessionaria esperto e formato in grado di gestire i servizi di Connected Support sulla base dell’analisi dei dati.
Tutti i dati sono generati da sensori delle macchine e il trasferimento avviene tramite il modulo JDLink, da non confondere con il ricevitore satellitare StarFire. Il ricevitore serve, infatti, solo per la guida di precisione, mentre il JDLink viene usato esclusivamente per il trasferimento dei dati della macchina.
La gamma completa dei trattori John Deere 5R, 6M, 7R, 8R e 9R, delle mietitrebbie costruite a Zweibrücken e negli Usa, nonché la gamma delle trince e irroratrici semoventi sono oggi equipaggiate con la telematica JDLink, che è disponibile anche come retrofit su macchine dal 2012 in poi. La licenza JDLink Connect, che può essere aggiornata gratuitamente ogni due anni, consente di attivare la telematica dopo consenso del cliente.
Più di 50mila macchine John Deere sono già connesse in Europa (principalmente in Inghilterra, Germania e Francia) e il numero cresce giorno dopo giorno. Sulla base della esperienza attuale, il Connected Support di John Deere continuerà a essere una parte importante e integrale della gamma di opzioni di assistenza dell’azienda, anche dopo che il peggio della pandemia di Coronavirus sarà finito.
«Fortunatamente operiamo nel settore dell’agricoltura, un settore primario, e nelle ultime settimane la gente si è resa conto che il cibo non cresce sugli scaffali dei supermercati – ha detto Matthias Steiner, Direttore Customer e Product Support John Deere per l’Europa in occasione di una conferenza stampa on line –. Le conseguenze a lungo termine di questa crisi non sono ancora chiare, c’è molta incertezza, ma c’è un sicuro vincitore: la digitalizzazione. E la risposta di John Deere alla digitalizzazione si chiama Connected Support. Sono già due-tre anni che utilizziamo questo strumento assieme alla nostra rete distributiva e al momento abbiamo più di 50mila macchine equipaggiate con il JDLink, che inviano dati giorno dopo giorno. E nelle ultime settimane abbiamo avuto una crescita esponenziale del ricorso a questi strumenti, perché consentono il distanziamento sociale e i nostri dealer possono comunque interagire con i clienti».
L’esperienza dei contoterzisti e dei dealer europei
A testimonianza della diffusione delle tecnologie di assistenza da remoto, un contoterzista e tre concessionari europei John Deere hanno riferito della loro esperienza nelle settimane di emergenza da Covid-19.
«Inizialmente ero abbastanza scettico sul sistema Expert Alerts – ha raccontato Ehler Stöver, contoterzista di Schweringen (Germania), proprietario di nove trattori, due trince e due big baler del Cervo – finchè un giorno un tecnico della concessionaria mi chiamò per avvisarmi che, tramite la diagnostica da remoto, aveva riscontrato che la pompa idraulica del mio 7R era rotta. La pompa era disponibile in magazzino e il mattino seguente l’abbiamo sostituita. Questo episodio mi ha convinto che con sistemi del genere le macchine sono sempre efficienti e pronte quando ti servono, non rimani mai a piedi e si evitano inaspettati tempi morti in campo».
«Noi utilizziamo soprattutto i sistemi Expert Alerts e Machine Dashboard – hanno spiegato William Hutchison e Neil Hardie della concessionaria Thomas Sheriff, di Haddington (Regno Unito) – grazie ai quali siamo noi a contattare il cliente e non il contrario, prevenendo così i problemi, e diagnostichiamo la macchina mentre è al lavoro. Attualmente abbiamo venduto più di 370 macchine connesse (tra trattori, mietitrebbie e presse), a un ritmo di 100-150 l’anno, e quest’anno pensiamo di piazzarne altre 200».
«Abbiamo fornito supporto all’operatore nel corretto settaggio della macchina mentre lavorava soprattutto tramite il Remote Display Access – hanno aggiunto Thomas Chidwick e Nicolas Bourgoin della SV-Pro Auxerre di Monéteau (Francia) –. Questi strumenti ci agevolano molto perché dobbiamo uscire solo una volta dall’officina per risolvere il problema e quindi giriamo meno a vuoto. Abbiamo venduto 352 macchine connesse, tra trebbie, trattori, sprayer e trince».
«Con il Dealer parts management systems siamo connessi direttamente a John Deere per conoscere la disponibilità dei pezzi di ricambio qui in Germania, così come nel resto dell’Europa e negli Stati Uniti – ha concluso Steffen Krippahl, della Bush-Poggensee di Dätgen (Germania) – per cui se non abbiamo il pezzo di ricambio in magazzino, possiamo ordinarlo e averlo il giorno successivo per il cliente. Inoltre, presto metteremo il catalogo on line e il cliente potrà sapere direttamente se abbiamo in magazzino il pezzo oppure no».
